Kịch bản Telemarketing mẫu và Bí quyết chốt khách hiệu quả

Telemarketing là một trong những công cụ giúp môi giới bất động sản có thể thu hút được khách hàng. Do đó việc xây dựng một kịch bản telemarketing mẫu là điều cần thiết. Người môi giới cần phải có chiến lược, kế hoạch chi tiết về việc xây dựng kịch bản. Hiểu được tâm lý của bạn, chúng tôi sẽ giới thiệu những thông tin cơ bản nhất về kịch bản này. Cùng với đó là những bí quyết tăng doanh số bán hàng hiệu quả nhất.

Khái niệm về Telemarketing

Telemarketing là một thuật ngữ chuyên ngành chuyên về lĩnh vực bán hàng. Hiện nay công nghệ và các phương tiện liên lạc phát triển, do đó việc lựa chọn các hình thức bán hàng thường rất dễ dàng. Thông qua chiếc điện thoại, bạn có thể nghe được lời tư vấn của người môi giới về đặc điểm của sản phẩm.  Ngược lại, người bán sẽ giúp người mua hàng hiểu hơn về sản phẩm thông qua kết nối điện thoại. 

Vậy có thể hiểu Telemarketing là gì? Đây là một hình thức bán hàng giúp khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp nhiều hơn. Ngoài ra, nó chính là cơ hội tìm kiếm khách hàng thông qua việc tư vấn của nhân viên. Telemarketing trở thành một trong những bước liên tiếp của quá trình kinh doanh và sản xuất. Từ đó, người mua hàng có thể nghiên cứu thêm các nhu cầu và phản hồi lại với người bán hàng. 

Bạn cũng có thể hiểu với cách đơn giản hơn thì Telemarketing là một hình thức tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Thay vì sử dụng những phương tiện truyền thông cũ thì đây là một trong những cách thức tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất. 

Kịch bản Marketing mẫu và những điều cần biết

Tại sao cần xây dựng kịch bản Telemarketing mẫu 

Trong quá trình trao đổi với khách hàng sẽ có nhiều vấn đề cần bạn phải nắm rõ. Hơn hết, là một tư vấn viên bạn cần có hướng tư vấn để khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn. Đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản, lĩnh vực đòi hỏi người môi giới cần đưa ra lý lẽ thuyết phục khách hàng để chọn mua bất động sản của đơn vị mình. Trên thực tế, Telemarketing lựa chọn tỷ lệ từ chối khá cao. Bởi mỗi khách hàng họ phải nhận quá nhiều cuộc gọi trong một ngày. Cụ thể hơn là hầu hết các cuộc gọi đều không đúng trọng tâm. Bởi vậy họ không có quá nhiều thời gian để nghe bạn tư vấn. Chính vì vậy để tránh được những rủi ro hoặc những trường hợp bị khách hàng từ chối nên cần xây dựng một kịch bản Telemarketing chuyên nghiệp. Một kịch bản Telemarketing sẽ giúp bạn giải quyết được những vấn đề  sau:

– Nó giúp bạn dễ dàng hơn trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng. Khi bạn chuẩn bị kịch bản mẫu nó sẽ giúp bạn nói chuyện trôi chảy hơn. Việc này sẽ giúp bạn tạo được không khí gần gũi với khách hàng, tránh được cảm giác đề phòng hoặc ấn tượng xấu về bạn.

– Việc lên một kịch bản khá kỹ càng như vậy, sẽ giúp bạn tránh bỏ sót thông tin. Đồng thời xác định được trọng tâm của cuộc trao đổi. 

– Khả năng phân bổ thời gian hiệu quả và hợp lý hơn. Việc xây dựng kịch bản Telemarketing mẫu sẽ xác định được nội dung chính của vấn đề cần nói. Ngoài ra còn giúp bạn phân bố được thời gian hợp lý hơn. 

Chuẩn bị kịch bản tư vấn sẽ giúp bạn tự tin hơn

Cách xây dựng kịch bản Telemarketing hiệu quả

Để xây dựng một kịch bản tư vấn hiệu quả, đòi hỏi người tư vấn cần trực tiếp chuẩn bị một kịch bản tốt. Tùy vào từng lĩnh vưc mà bạn chuẩn bị một kịch bản càng chi tiết càng tốt. Sau đây là một số “tips” cơ bản nhất giúp bạn chốt khách hiệu quả hơn.  

Nắm rõ về sản phẩm và đối tượng khách hàng

Để có màn giới thiệu và thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất, bạn cần phải nắm rõ các đặc điểm của sản phẩm. Cụ thể hơn ta có thể lấy ví dụ trong lĩnh vực bất động sản như sau:

– Bạn cần xác định rõ mặt hàng bất động sản cần rao bán cho thuê nó thuộc phân khúc nào. Chi tiết hơn nữa là nó thuộc hạng tầng cao cấp, trung cấp hay bình dân. Điều này cần phải dựa vào sự đánh giá tổng quan và đầy đủ các yếu tố như: ưu điểm về vị trí, tiện ích, khả năng sinh lời,…

– Nên nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh có cùng phân khúc và các dự án lân cận. Việc này giúp bạn có thể phân tích được những điểm nổi trội của mặt hàng của bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Để trong quá trình trao đổi sẽ giúp bạn giải đáp được những thắc mắc của quý khách hàng. 

– Phân tích đối thủ trên thị trường. Bạn cần phải nắm rõ điểm mạnh điểm yếu của đối thủ. Việc này giúp bạn có thể hiểu rõ đối thủ và đưa ra những chiến lược phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 

Xây dựng kịch bản Telemarketing như thế nào?

Nhìn chung, việc đưa ra những phân tích về sản phẩm, xác định đối tượng khách hàng của mình là ai. Họ có phù hợp với các sản phẩm mình đưa ra hay không? Qua phần ví dụ trong lĩnh vực bất động sản bạn có thể hiểu được một trong những ví dụ lớn về việc đưa ra các chỉ tiêu về việc cần phải làm: 

– Nắm được các đặc điểm về khẩu học. Tức là những yếu tố liên quan đến độ tuổi, giới tính, tình trạng công việc, thu nhập,…

– Tìm hiểu sở thích, thói quen sinh hoạt, lối sống,…

– Xác định nhóm đối tượng cần tham khảo, đối chiếu. Đây là những nhóm đối tượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng. 

Bằng những yếu tố và việc phân tích này sẽ giúp bạn xác định được những vấn đề trọng tâm. Đồng thời nắm bắt tâm lý khách hàng một cách cụ thể nhất. Việc này rất quan trọng để việc xây dựng kịch bản có thể bám sát nhu cầu người nghe. 

Xây dựng các phần có trong kịch bản 

Để có một kịch bản ấn tượng và thuyết phục được khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm ưng ý nhất bạn nên xây dựng chi tiết các phần trong kịch bản Telemarketing mẫu. Cụ thể, một kịch bản thông thường sẽ bao gồm 6 bước cơ bản: 

+) Phần 1: Lời chào ấn tượng 

+) Phần 2: Trình bày lý do gọi điện

+) Phần 3: Đưa ra những lợi ích khách hàng khi sử dụng sản phẩm 

+) Phần 4: Xây dựng những bộ câu hỏi và trả lời khi khách hàng đề cập. 

+) Phần 5: Chốt lịch hẹn và rút ngắn khoảng cách với khách hàng 

+) Phần 6: Kết thúc.

Dưới đây chúng tôi có thể đưa ra những phân tích cụ thể của từng phần, bạn có thể tham khảo thêm:

– Phần 1: Lời chào gây ấn tượng

Trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp với khách hàng việc giữ phép lịch sự. Đồng thời tạo được thiện cảm với các khách hàng là điều rất cần thiết. Tuy nhiên, trong trường hợp nghe điện thoại nhiều người thường bắt đầu cuộc trò chuyện khá dài dòng. Thông thường theo kiểu thăm dò nhưng lại chưa đi vào trọng tâm. Cụ thể là “Xin chào, anh/chị cho em hỏi, anh chị có phải là,…” Thay vì cách mở đầu đó bạn hãy đi thẳng vào vấn đề, giới thiệu rõ mục đích của cuộc gọi. Có thể là “Chào anh/chị,… em là… đến từ…” Với cách nói chuyện này sẽ tạo được sự thân thiện. Đặc biệt không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi nghe những cuộc gọi mang tính chất như vậy.

Hơn nữa, tránh sử dụng câu hỏi “không biết anh/chị bây giờ có rảnh để nghe điện thoại không ạ?”. Hơn 90% những câu hỏi như vậy sẽ trả lời là “KHÔNG”. Họ thường có xu hướng từ chối các cuộc gọi quảng cáo như vậy. Chính vì vậy, bạn nên khởi đầu bằng cách tự nhiên và thân thuộc. Điều này sẽ giúp bạn hiểu về khách hàng hơn. 

– Phần 2: Nói rõ mục đích của cuộc nói chuyện này 

Phần này bạn nên đi thẳng vào trọng tâm vấn đề. Tránh đi vòng vo vừa tốn thời gian của khách hàng vừa không tạo được thiện cảm cho họ. Thay vì nói dài bạn nên đưa thẳng vấn đề bằng một số câu như:

+) “Em gọi điện để thông báo với anh/chị về dự án sắp tới,…”

+) “Em gọi điện để giới thiệu về hội thảo,…”

– Phần 3: Chỉ ra những lợi ích khi khách hàng tham gia

Để phục vụ tâm lý của khách hàng, bạn hãy thay đổi không khí bằng những quyền lợi mà họ được khi tham gia. Cụ thể hơn, bạn hãy nhấn mạnh và đánh vào tâm lý đối tượng khách hàng cần gì để có thể thuyết phục được họ: 

+) Hãy đưa ra những ưu đãi về quà tặng, giá cả, cơ hội nếu họ trở thành người sở hữu,…

+) Thông thường khách hàng họ cần điều gì chắc chắn từ phía bạn. Bạn nên đưa ra việc họ đến tham dự hay mua sẽ được sự tư vấn của các chuyên gia đầu ngành của lĩnh vực đó. Điều này, chắc chắn sẽ gây sự chú ý với khách hàng.

+) Quảng cáo sản phẩm giúp họ có cảm giác họ là người may mắn khi sử dụng sản phẩm. 

Tư vấn viên cần xây dựng hệ thống ngân hàng câu hỏi và câu trả lời

– Phần 4: Xây dựng ngân hàng câu hỏi và câu trả lời 

Đối với những khách hàng thực sự quan tâm đến sản phẩm, chắc chắn họ sẽ có nhiều thắc mắc liên quan. Tránh việc nói lúng túng gây mất thời gian bạn có thể chuẩn bị những bộ câu hỏi và câu trả lời. Điều này giúp kịch bản của bạn trở lên chi tiết và cụ thể hơn. Giúp bạn tự tin khi giao dịch với khách hàng. 

Theo kinh nghiệm, bạn nên sử dụng những câu hỏi bám sát thực tế. Đứng ở vị trí của khách hàng để có thể đưa ra những câu trả lời phù hợp. Tránh những câu trả lời lan man, không đúng trọng tâm vấn đề. Thông qua cách trả lời của bạn, khách hàng có thể đánh giá bạn là người hiểu biết về sản phẩm. Đồng thời tạo lòng tin cho họ. 

– Phần 5: Chốt lịch hẹn và mở rộng thêm các liên hệ 

Rất nhiều cuộc trò chuyện chỉ dừng lại ở phần 1,2. Nhưng nếu bạn đã đưa khách hàng đến phần này, chắc chắn bạn cần nắm chắc cơ hội này. Bởi đây là bước quyết định khiến khách hàng có thể đồng tình hoặc từ chối chốt sản phẩm với bạn. Tùy vào từng trường hợp, mục đích và giai đoạn của quá trình mua mà bạn đưa ra những yêu cầu phù hợp. Cách thông thường nên hẹn khách hàng có buổi làm việc trực tiếp để cả 2 bên có thể hiểu được nhau. Hoặc thêm những thông tin trực tiếp từ bạn sẽ có cuộc hẹn riêng để tăng khả năng thành công của đơn hàng.

Đừng quên xin thêm những thông tin liên hệ khác ngoài số điện thoại. Cụ thể như bạn có thể xin thêm thông tin về email, địa chỉ, Zalo, Facebook,…của khách hàng để tiện trao đổi thông tin. Việc này vừa giúp khách hàng nắm bắt thêm thông tin vừa rút ngắn khoảng cách giữa bạn và khách hàng. 

Kết thúc cuộc trò chuyện bạn nên nhắc lại về lịch hẹn và những lưu ý cần thiết với khách hàng

– Phần 6: Kết thúc trò chuyện 

Đừng quên nhắc lại những cam kết với khách hàng. Chốt lại lịch hẹn và dành cho họ lời cảm ơn và kết thúc cuộc trò chuyện. Về phần này, bạn không cần trình bày quá dài dòng. Việc nói dài dòng không gây được ấn tượng, nó giống như phần đầu của cuộc trò chuyện. Hãy nói ngắn gọn nhất có thể, để khách hàng nhớ được hết những thông tin mà mình đã nói ở phần trên.

Có thể nói, việc xây dựng kịch bản Telemarketing là việc làm cần thiết đối với bất kỳ lĩnh vực nào. Điều này vừa nâng cao được trình độ của người tư vấn vừa giúp thuyết phục khách hàng hiệu quả. 

Tóm lại, bài viết này đã nêu ra những thông tin cơ bản nhất về việc xây dựng kịch bản Telemarketing mẫu. Với một bản mẫu, người bán hàng cần nắm rõ những thông tin về sản phẩm, khách hàng và kỹ năng giao tiếp của mình. Hy vọng với bài viết này sẽ mang đến những kiến thức hữu ích dành cho bạn.